relation client entreprises batiment

Comment entretenir sa Relation Client dans le Bâtiment ?

Dans de précédents articles nous avons expliqué comment faire connaître une entreprise du bâtiment, nous listions donc plusieurs outils de communication. Nous vous avons aussi informé des différents moyens pour trouver des clients dans le bâtiment.

Une fois que votre société s’est fait connaître et s’est constituée une clientèle, que faire de tous ces contacts obtenus ? Doit-on donner une suite à la relation avec le client ?

La réponse est oui et dans cet article nous allons vous expliquer comment gérer cette relation client, comment entretenir cette relation professionnelle et comment créer un lien avec votre clientèle.

Gardez le contact avec vos clients du bâtiment

Savez-vous que les données clients sont ce qu’il y a de plus précieux dans une entreprise ? Et plus généralement dans le commerce ?

Toutes les grandes sociétés et mêmes les plus grosses firmes le savent, les données clients représentent le nerf de la guerre. C’est bien pour ça que quoi que vous fassiez on vous demande toujours vos coordonnées !

  • « Laissez-nous votre adresse email »,
  • « Pour vous inscrire, inscrivez votre adresse email »,
  • « Connectez-vous avec votre adresse email »,
  • « Pour jouer, communiquez-nous votre adresse email ! ».

Vous l’aurez compris les adresses email jouent un rôle clé dans le commerce et dans la relation client.

Alors pourquoi ne pas vous en servir vous aussi ? Récoltez-vous les coordonnées de vos clients ? Et même de vos prospects ? Si vous les récoltez, qu’en faîtes-vous ? Les utilisez-vous ?

Aujourd’hui dans cet article, nous allons vous parler « relation client » et « gestion de cette relation client ».

1) Pourquoi mon entreprise du bâtiment doit récupérer les adresses email ?

Votre société du bâtiment doit récupérer les adresses email pour la simple et bonne raison qu’elles vous permettront de communiquer avec vos clients. Et votre communication vers vos clients vous permettra de garder un lien avec eux, d’entretenir une relation. Votre entreprise du bâtiment doit garder le contact avec ses clients pour plusieurs raisons.

Premièrement, pour qu’ils vous gardent à l’esprit. Plus vous interagirez avec eux, plus il y aura d’interactions entre vous et le particulier, plus il y aura de chance que ce soit vous qu’il appelle le jour où il aura un besoin.

En restant dans son univers vous optimisez vos chances d’être la première entreprise à laquelle il pensera lorsqu’un besoin de travaux se déclenchera chez lui.

Deuxièmement, le fait de rester présent dans la tête de votre client vous permettra de booster la recommandation de votre entreprise grâce à lui. Il faut savoir que le premier outil de recherche d’un particulier est la demande à son entourage. Votre intérêt à rester dans l’esprit de vos clients est qu’ils recommandent votre société du bâtiment à leurs contacts.

2) Comment gérer ma relation client dans le bâtiment ?

La gestion d’une relation client passe avant tout par la gestion des données. Ces données correspondent à toutes les informations que vous pouvez collecter sur eux (vos clients).

Commencez donc par récupérer les adresses emails de vos clients et créez-vous ainsi un fichier client.

1_ La récupération des données dans le bâtiment

Pour obtenir les coordonnées de vos clients, soumettez-leur une petite fiche, un formulaire avec quelques questions :

  • Leur nom et prénom,
  • Leur adresse postale, code postal et ville,
  • Un numéro de téléphone,
  • Une adresse email,
  • Profitez-en pour savoir comment ils vous ont connu, ça vous sera très utile pour connaître quels sont vos outils de communication qui marchent le mieux, ceux qui sont le plus rentables ou encore si c’est grâce au bouche-à-oreille que votre activité fonctionne,
  • Enfin vous pouvez terminer le questionnaire par le besoin qui les a amenés à vous, pour quelle prestation ils ont fait appel à votre entreprise du bâtiment.

Une fois ces fiches complétées et récupérées, constituez-vous un fichier client sur votre ordinateur.

2_ Le fichier client pour votre entreprise du bâtiment :

Certains auront tendance à retranscrire toutes ces informations dans un cahier ou sur des feuilles dans un classeur mais dans le cas d’un fichier clients professionnel nous vous conseillons le support numérique et non le support papier.

L’idéal est de créer ce document sur le support « Excel », il vous permettra de réaliser un tableau. Sur chaque ligne vous inscrivez un client, et dans les colonnes, chacune des informations demandées (nom-prénom, numéro de téléphone, adresse email, adresse postale, etc …).

Pour vous aider voici un exemple concret ci-dessous :

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Ensuite, le but est d’utiliser ce fichier client. Il va donc falloir s’en servir pour communiquer vers vos clients.

Et nous vous recommandons là aussi de tenir un fichier sur vos communications. Ce document contiendra au minimum les dates d’envois d’email et le sujet de leur contenu.

Cela vous permettra de vous y retrouver si vous ne le ré-ouvrez que 2 mois après. Et de vous souvenir au bout d’une année, de quel message vous avez informé ou non votre clientèle. Ci-dessous, voici également un exemple pour vous aider dans cette démarche.

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Une fois ces 2 étapes validées (récupération des données et constitution de fichier de travail), vous voici fin prêt à démarrer votre relation client.

Pour cela, voici quelques idées pour entretenir votre relation avec vos clients.

3) Quels types de message pour mes clients du bâtiment ?

Pour entretenir cette relation client grâce à vos communications voici quelques sujets de messages à leur adresser.
(Ce sont des exemples, vous pouvez également trouver par vous-mêmes d’autres thèmes à aborder avec eux. Ainsi la fréquence de diffusion que nous proposons, n’est pas une science exacte, elle peut être adapté par chacun).

Idée n°1 :

Une communication une fois par trimestre qui porte sur des promotions dans votre activité. (ce qui fait 4 fois dans l’année, cela reste correct). Ces promotions peuvent correspondre à des remises, des réductions, des prix pour l’achat de plusieurs produits, etc.

  • Pour l’achat d’un portail, -30 % de remise sur sa pose,
  • – 20 % sur la rénovation de vos volets,
  • Pour 1 euro de plus, votre kit d’entretien de piscine offert !

Pour illustrer notre information, voici l’exemple de la société Diruy, spécialiste en menuiseries et volets roulants depuis 1955, elle propose la vente et l’installation de stores, portails, pergolas, installation de vérandas et projets de menuiseries.

Cette société possède un site internet, vous pouvez voir ci-dessous son exemple de communication sur des promotions :

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Idée n°2 :

La communication des actualités de votre société. Tous les 2 mois, essayez d’avoir des informations à partager.

La participation à un salon (salon de l’habitat, salon des artisans, salon du bâtiment, etc), à la foire de votre ville (ce qui est très intéressant pour sa visibilité locale, lire notre article à ce sujet : La participation à un salon pour les entreprises du bâtiment voir le point numéro 5).

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La création d’un compte sur un réseau social (ou juste communiquer son existence si vous ne l’avez pas fait à sa création),

  • « Votre société de rénovation xxxx est présente sur Twitter ! Abonnez-vous ! »
  • « Votre artisan maçon a créé sa page professionnelle sur Facebook ! »,
  • « Votre entreprise de peinture préférée s’est inscrite sur Instagram, découvrez toutes nos belles réalisations sur notre compte xxxx ».

L’embauche d’un nouveau salarié ou de nouveaux salariés. Informez que votre équipe s’agrandit, que l’entreprise s’améliore avec un nouveau savoir-faire, une nouvelle compétence, ou que pour répondre à la demande de plus en plus grandissante, vous avez recruté !

« Bienvenue à Simon qui a rejoint notre équipe aujourd’hui », et présentez le, qui il est, quel est son parcours ou sa formation, ses valeurs ajoutées !

Dans ce type de communication, vous vous exprimez à tout le monde de la même manière, de ce fait vous utilisez des sujets de communication généraux et qui s’adressent à tous.

Mais voici un deuxième type de communication qui vous permettra de faire du cas par cas et donc de privilégier chaque contact de manière unique. C’est la relance de vos anciens clients, ceux pour qui vous avez déjà effectué une prestation. Les avez-vous déjà recontactés ? Comment vous y prenez vous ?

4) Communiquer à ses anciens clients du bâtiment

Après vous avoir présenté la communication à tous vos clients de la même manière, avec un sujet général qui s’adresse à tout le monde, voici la communication au cas par cas, (dans le marketing on appelle ça de la communication One to One, c’est le fait de s’adresser à un client d’une manière spécifique ou avec un message personnalisé).

Utilisez le type de travaux qu’il vous a confié pour reprendre contact avec lui. Vous pouvez par exemple envoyer un email à votre client et « prendre de ses nouvelles ». Par prendre de ses nouvelles nous entendons, le questionner au sujet de votre travail, des travaux que vous avez réalisé chez lui, du chantier sur lequel vous êtes intervenus pour lui.

  • Vos volets vous plaisent toujours ? Ont-ils besoin d’entretien ?
  • Votre piscine est-elle toujours en bon état ? L’entretenez-vous bien ?
  • L’hiver approche, votre plancher chauffant est-il toujours performant ?

Ce genre de question vous permettra d’une part de « chouchouter » votre client, ce dernier sentira que vous faîtes attention à lui, que vous pensez à lui, mais d’autre part de peut-être détecter un besoin chez votre client ou de déclencher chez lui l’envie / le besoin de travaux.

Au bout de quelques années (à peu près 5 ans) après la pose d’un plancher chauffant, celui-ci nécessite un désembouage. Pourquoi ne pas se servir de ce moyen pour contacter votre client ?

Et cet exemple est un parmi tant d’autres, car toute prestation dans le milieu du bâtiment peut faire l’objet d’un suivi : d’un entretien, d’une vérification, d’une amélioration, etc.

5) Un outil pour améliorer votre relation client dans le bâtiment

Faîtes comme les grandes entreprises ! Pourquoi les grosses sociétés utiliseraient des stratégies marketing et pas vous ? Si elles les utilisent c’est que ça marche, alors pourquoi vous en priver ?

Par « stratégies marketing » nous parlons de manière de fidéliser le client, de moyens d’entretenir une relation client, d’outils pour développer votre développement.

Les contacts représentent une mine d’or : « Travaillez-les ! ».

Avez-vous pensé à la création d’un blog ? Pourquoi ne pas tenir un blog ? La tenue d’un blog peut vous apporter de nombreux avantages.

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Ci-dessus l’exemple de l’ébénisterie Armellin qui a ajouté un blog à son site internet. Dans cette partie « blog » l’artisan illustre avec de nombreux sujets son métier d’ébéniste.

On peut donc y lire comment créer des placards avec de la récup, apprendre des informations sur le parquet massif, des renseignements sur la passion du bois et le métier d’ébéniste, etc. Par cet outil il partage sa passion, montre son savoir-faire, ses compétences et s’impose comme un spécialiste dans son domaine d’activité.

1_ Pourquoi tenir un blog dans le bâtiment ?

D’une part, le premier avantage est de vous imposer comme un apporteur d’informations, si vous amenez de l’information à votre client (et de l’information de qualité bien sûr), il n’aura plus à aller la chercher.

Le deuxième avantage est de vous imposer comme un expert, un pro dans votre domaine, un spécialiste. Pour cela, rédigez des articles sur des sujets de votre domaine, donnez votre avis, promulguez des conseils, citez des marques en qui vous avez confiance.

Le troisième avantage est de vous fournir du contenu à envoyer à vos clients ou prospects. En première partie de notre article, nous vous conseillions de communiquer régulièrement à votre clientèle. Les articles de blog font partie de ces contenus dont vous pouvez vous servir.

Par exemple une fois par mois, vous pouvez envoyer à vos abonnés, votre nouvel article de blog. « Ce mois-ci, à l’honneur sur notre blog : les différents types de terrasses ». Proposez des solutions, donnez des photos de réalisation (les vôtres, encore mieux !), indiquez que votre entreprise peut réaliser un devis, etc.

Enfin, le quatrième avantage, peut-être le plus important et le plus intéressant pour vous, est de booster votre activité. En rassemblant ces 3 avantages que nous venons de lister, nous arrivons sans mal à celui de l’accroissement de votre activité du bâtiment.

2_ Les thèmes dans le bâtiment :

Selon votre activité, les thèmes abordés peuvent être très larges et variés.
Voici quelques idées :

  • Comment bien choisir ses fenêtres ?
  • Les 10 conseils quand on veut créer / installer une piscine.
  • Le vitrage, plus isolant que la paroi du bâtiment ?
  • Maison passive est triple vitrage ?
  • Comment choisir son escalier ? Les questions à vous poser pour ne pas vous tromper,
  • Pour quel type de piscine opter ?
  • Quelle est la bonne période pour repeindre sa façade ?
  • Les différents types d’isolants ?
  • Les beaux jours arrivent, avez-vous pensez à l’étanchéité de votre balcon ?
  • Aidez votre clientèle en les informant sur les aides liées aux travaux : les énergies renouvelables, les panneaux photovoltaïques, les crédits d’impôt, prêt à taux zéro, etc.

Les types d’articles que vous pouvez rédiger :

  • Donner des conseils : « Les 5 conseils pour choisir son portail »
  • Expliquer quelque chose : « Quelle est la différence entre un maître d’œuvre et un maître d’ouvrage ? Quelle est la différence entre un architecte DPLG et un architecte DE ?
  • Donner une méthode : « Quelles sont les étapes dans la construction d’une maison ? »
  • Illustrer un thème bien précis : « Le crédit à taux zéro », « la sécurité de votre domicile ».

Utilisez ensuite ces articles de blog pour entretenir votre relation clients : postez-les sur vos réseaux sociaux (Facebook, Linkedin, Twitter, voir notre article à ce sujet « Les réseaux sociaux pour les entreprises du bâtiment » ), envoyez-les par mail, servez-vous en pour vos communications emailing.

Pour illustrer notre sujet voici l’exemple de la société Modern Home qui intervient sur des travaux d’isolation (isolation du sol, des combles, des murs, etc), chauffage, ventilation. Cette entreprise du bâtiment est située à Joué-lès-Tours dans le département d’Indre et Loire (37).

Modern Home tient un blog très pertinent. De manière régulière, (une fois par mois) des articles sont publiés traitant de sujets divers et variés : Pourquoi isoler ? Comment préparer sa maison pour l’hiver ? Faire baisser d’un tiers sa facture en se chauffant au bois, Rénover pour valoriser financièrement son bien lors de la revente.

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La relation client n’a maintenant plus aucun secret pour vous ! Sa gestion et ses outils vous ont été présentés dans cet article, n’hésitez pas à nous laisser vos questions ou impressions en commentaires.

Pour en savoir plus sur notre outil de communication et les fonctionnalités qu’il contient lisez notre article à ce sujet.

La Bonne Brique vous permet également de créer votre vitrine gratuite et de référencer votre société sur le seul site dédié exclusivement aux artisans et entreprises du bâtiment.

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